Carta de Servicios

Compromisos Adquiridos en la Prestación del Servicio

Dentro del conjunto de indicadores y métodos de medición de la calidad del servicio que la empresa VIAGON AUTOCARES, S.L. tiene implantados, se detallan a continuación una serie de compromisos que la empresa adquiere con sus usuarios, fundamentales para la consecución de nuestro objetivo principal: ofrecer un servicio de transporte de viajeros con los mayores niveles de calidad posibles.

a) Información en paradas y puntualidad

• En las estaciones de Béjar y Ciudad Rodrigo se dispone de información sobre líneas, itinerarios y teléfono de atención al cliente.
• En la web: mapa de líneas y puntos de venta de billetes.
• Paradas con postes controlados por la Junta de Castilla y León.
• Inspecciones aleatorias con compromiso de más del 80% de resultados positivos.
• El 100% de vehículos muestra el destino o servicio claramente.
• El 100% de conductores capacitado para resolver dudas de billetes y horarios.
• Horarios publicados deben coincidir con los reales.
• Se aplicarán mejoras si más del 10% de pasajeros sufren un retraso mayor a 20 min (excepto causas ajenas).

b) Información en los autobuses

• Interior: indicación visible de la tarifa vigente.
• Exterior: número de línea, señalización de fuera de servicio o destino cocheras.

c) Confort y limpieza

• Limpieza exterior e interior diaria para vehículos en servicio.
• Plan de limpieza garantizando higiene y conservación.
• Inspecciones aleatorias con cumplimiento superior al 98%.
• Conductores formados para ofrecer seguridad y confort.

d) Atención al Cliente (Reclamaciones)

• Reclamaciones registradas e investigadas.
• Respuesta en máximo 20 días si se han facilitado datos completos.
• Teléfono habilitado para consultas, sugerencias y reclamaciones.
• El 100% de los empleados conoce el protocolo de atención al cliente.

e) Atención al Cliente (Objetos perdidos)

• Objetos perdidos son registrados y almacenados según procedimiento.
• Se contacta con el usuario si el objeto permite su identificación.

f) Flota de autobuses

• Renovación con vehículos que cumplen la última normativa medioambiental.
• El 13% de la flota tiene rampa para PMR.
• Plan de mantenimiento que garantiza seguridad total.

g) Compromiso con la movilidad reducida

• Objetivo de que el 15% de la flota esté adaptada para PMR a finales de 2024.

h) Servicio ofertado

• En caso de avería, reubicación inmediata de los pasajeros.
• No se suspenderá ningún servicio sin previo aviso salvo causa justificada.

i) Seguridad

• 100% de los vehículos equipados con sistemas de seguridad reglamentarios.
• Equipamiento de emergencia correctamente señalizado.
• Conductores formados según el Plan de Gestión de Emergencias.

j) Impacto ambiental

• 100% de los vehículos cumplen normativa vigente sobre emisiones.
• Residuos tratados por gestores autorizados.
• Seguimiento de consumo energético y optimización continua.
• Compra de vehículos al menos Euro 4.